Gästinlägg: SAS och en missnöjd kund

Nedanstående är ett gästinlägg signerat författarkollegan Dan Buthler (aktuell med romanen En perfekt storm tillsammans med Leffe Grimwalker), som fastnat på Gran Canaria på grund av sandstormen.

Jag och sonen åkte till Gran Canaria med SAS den 15:e februari, med planerad hemresa den 22:e. När vi anlände till flygplatsen för att åka tillbaka till Arlanda var det, förståeligt nog, kaotiskt. Luften var gulaktig och obehaglig att andas, vilket vi snart förstod, berodde på ett väderfenomen som kallas Calima. Det är en sorts sandstorm från Afrika som tydligen drabbar öarna här med jämna mellanrum, men denna upplaga var tydligen den värsta på i alla fall tjugo år. Alltså inte oväntat att det ställer till det för ett flygbolag på en lördag eftermiddag.

En fena på SAS, som inte är en fena på krishantering.

Allt verkade ändå som vid en vanlig flygning, vi fick alla gå ombord, kanske en kvart försenade. Väl i planet berättade kaptenen att flygplatsen var stängd och att de avvaktade vidare info. Det fanns även arbetstidsregler som tydligen gjorde att besättningen inte kunde lyfta efter, om jag minns helt rätt, strax efter 20. Som ni redan har förstått så gick inte det och alla fick återvända till terminalen. Så långt ser jag absolut inte att SAS kunde ha gjort något annorlunda. Visserligen var det oroande, men nästan komiskt, att det i appen från SAS stod “on time” tills vi skulle ha landat i Stockholm. Så nu kändes info därifrån inte tillförlitlig.

Men sedan den stunden så består all kommunikation från dem av meddelanden via sms. Efter att ha tillbringat natten på flygplatsen (ingen info fanns, GroundForce, som hade en skylt att de representerade SAS, som en av ett par dussin operatörer, visste inget, förutom att vårt bagage skulle stanna på planet), fick vi vid lunch nästa dag besked att vårt plan skulle gå 13.05 vid gate C22. Detta ändrades sedan till att det var ny gate C27, innan det angavs att det, helt enkelt, var försenat. Ingen representant dök upp vid gaterna inför dessa tider, och nu började ryktesspridningen att, enligt vissa svenska medier, så hade SAS meddelat att flygplatsen var stängd och att inga plan skulle kunna lyfta förrän tidigast dagen därpå, dvs måndag 24:e.

Dock vågade vi fortfarande inte lämna flygplatsen, eftersom vi inte hade fått någon info direkt från SAS. 13:59 får vi sms, att flyget är försenat, det kommer tidigast att gå måndag 24:e klockan 12:00. I meddelandet finns en länk om våra rättigheter vid förseningar som leder till flysas.com/en/flightstatus där man kan söka på flightnummer och få samma info som vi redan hade och en länk “flight disruption info” som inte fungerade. Vi hade inget annat val än att leta upp ett hotell för att återvända nästa förmiddag. Ja, just det, “kundtjänsten” som meddelar att det är långa köer för att många vill boka biljetter, stängde 17 resp 18 lördag och söndag. Vi fick även ett sms om att det är svårt med hotell, så om vi kan ordna det själva så vore det bra.

På morgonen måndag får vi sms att ny tid är 12:00, detta ändras 11:54 till 14:00. 14:09 får vi ett nytt mess att ny information kommer klockan 17.

Sedan dess har vi inte hört ett ljud från SAS. Jag ringde under dagen igår (tisdag) och fick beskedet att de inte har någon ytterligare information att lämna för närvarande och att de hör av sig när det ändras. Detta skrivs onsdag 26:e vid 13, vid koll av hemsida verkar det som om vi har blivit inbokade på en flight vid 15 i dag, men i så fall utan att ha blivit, informerade via den enda “giltiga” kontaktformen, nämligen sms. Den kommer vi, i så fall, inte att hinna med. Vi undersöker just nu , igen via telefon, om vi är bokade där, i appen syns i alla fall inget. Beskedet vi får nu är att det är en grupp som jobbar med frågan, kundtjänst har ingen info om var denna grupp finns, har ingen kontakt med den och det får vi som passagerare inte heller ha. Och, nej, vi var inte bokade på dagens plan.

Fortsättning lär följa.

Men nu ber jag dig att tänka dig att du har valt en leverantör av en annan tjänst, betalat i förskott och fått bara delar av tjänsten levererad. Leverantören struntar i att meddela dig detta, när du ringer så meddelar de dig att de, tyvärr, inte har en aning och heller ingen som helst idé om när de kan tänkas att göra rätt för sig. Hur nöjd hade du varit?

Att ett, delvis, statligt bolag, beter sig som irländska asfaltsläggare förvånar ju. Och om man nu ska göra det, så kommer här ett tips: Välj inte den strategin om du har ett organisationsnummer, huvudkontor och en aktiekurs att slå vakt om…

/Dan Buthler

Bloggens kommentarer. Tydligen har SAS i alla fall skickat resenärernas bagage till Arlanda, som hörde av sig och undrade var de var någonstans. Viktigare att skicka hem bagaget än kunderna, som nu är strandade fortsatt utan sitt bagage.

SAS levererade sitt bokslut idag, och det handlade förstås om massiva förluster, så det är väl dags för skattebetalarna att skjuta till pengar igen framöver. 

Dagschart SAS-aktien.

I skrivande stund är SAS-aktien ner 9.74% på rapporten om en förlust före skatt på 1 086 MSEK november-jnauari, dvs över en miljard på tre månad och en fördubblad förlust mot motsvarande period föregående år. Till detta kommer nu även eventuella överdrivna reaktioner på Coronaviruset, vilket inte direkt innebär goda framtidsutsikter för detta bolag. Kanske är det lika bra, men jag personligen ser gärna att man först får hem Dan Buthler med son innan man kastar in handduken helt.